(電子商務(wù)研究中心訊)
品牌電商的用戶滿意度較差，主要體現(xiàn)在品牌質(zhì)量把控和服務(wù)上；非自營(yíng)平臺(tái)電商則體現(xiàn)在商品質(zhì)量把控和商家管理上。
隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)人們?nèi)粘Ｉ畹臐B透越來(lái)越深入，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在社會(huì)總消費(fèi)中所占的比例也越來(lái)越高。隨之而來(lái)的是，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的各種“陷阱”也被越來(lái)越多地關(guān)注，甚至今年央視“3·15”晚會(huì)也被調(diào)侃為是“互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)場(chǎng)”。餓了么、淘寶、車(chē)易拍、大眾點(diǎn)評(píng)、美麗說(shuō)、糯米、人人投、借貸寶、翼支付、百度錢(qián)包、天天酷跑等企業(yè)被點(diǎn)名。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)（http://qjkhjx.com/zt/315/）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2015年通過(guò)在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道，共接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2014年增長(zhǎng)3.27%。在2015年度平臺(tái)收到的各類(lèi)投訴中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占43.74%，生活服務(wù)O2O占24.05%，跨境網(wǎng)購(gòu)(海淘)占7.53%，互聯(lián)網(wǎng)金融占5.76%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易占2.63%，微商占2.51%，手機(jī)行業(yè)門(mén)戶占1.85%，物流快遞占1.09%，其他為10.84%。
電商消費(fèi)問(wèn)題多
作為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的最大根據(jù)地，電商平臺(tái)暴露的問(wèn)題通常是最多的。據(jù)今年央視3·15晚會(huì)發(fā)布的“一號(hào)熱點(diǎn)投訴名單”顯示，多家電子商務(wù)網(wǎng)站均因售假被點(diǎn)名。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)的投訴占全部投訴量的25%，成為今年3·15晚會(huì)收到的數(shù)量最多的熱點(diǎn)投訴。
日前，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2016315/），報(bào)告通過(guò)對(duì)淘寶、天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、國(guó)美在線、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、聚美優(yōu)品、蜜芽等數(shù)百家主流電商的全年監(jiān)測(cè)顯示：售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板是2015年網(wǎng)購(gòu)用戶投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。報(bào)告還顯示，與總體水平相比，跨境電商的用戶滿意度相對(duì)較差，而一些知名電商巨頭的用戶滿意度也不理想。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社法律權(quán)益部分析師姚建芳分析，跨境進(jìn)口電商的主要問(wèn)題集中為發(fā)貨遲緩、售假以及售后服務(wù)差，這與目前跨境進(jìn)口電商的急躁發(fā)展現(xiàn)象緊密相關(guān)；而品牌電商的用戶滿意度較差，主要體現(xiàn)在品牌質(zhì)量把控和服務(wù)上；非自營(yíng)平臺(tái)電商問(wèn)題則主要集中在商品質(zhì)量把控和商家管理上，與自營(yíng)電商相比更易出現(xiàn)售假、產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)、服務(wù)差等問(wèn)題。
在電商消費(fèi)連年暴露諸多問(wèn)題的同時(shí)，可以看到，隨著政府監(jiān)管的日益嚴(yán)格以及電商平臺(tái)自身采取的一些整頓措施，電商消費(fèi)環(huán)境有所優(yōu)化。近日，發(fā)布的“電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2015年度報(bào)告”顯示，2015年阿里巴巴中國(guó)零售平臺(tái)(含淘寶和天貓)全年的消費(fèi)維權(quán)情況有明顯下降趨勢(shì)，自7月份以來(lái)，指數(shù)一直處于較樂(lè)觀區(qū)。同時(shí)，今年每個(gè)月指數(shù)同比均有下降，說(shuō)明這一年里消費(fèi)環(huán)境明顯優(yōu)化，消費(fèi)者體驗(yàn)顯著提升。
分析認(rèn)為，電商消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化是網(wǎng)絡(luò)零售額快速增長(zhǎng)的重要原因之一。2014年3月15日開(kāi)始實(shí)施的新消法，賦予了消費(fèi)者七日無(wú)理由退貨的“后悔權(quán)”。同時(shí)，在國(guó)家工商行政管理總局及消費(fèi)者組織的督促下，各大電商平臺(tái)及知名網(wǎng)商也相繼推出諸多措施，提升消費(fèi)者體驗(yàn)。比如京東商城針對(duì)自營(yíng)商品推出180天內(nèi)以換代修政策，部分商品實(shí)現(xiàn)了30天無(wú)理由退換貨，并且提供上門(mén)退換貨。另?yè)?jù)“中國(guó)網(wǎng)民消費(fèi)情緒指數(shù)”大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)平臺(tái)發(fā)布的《“電商”消費(fèi)情緒指數(shù)報(bào)告》顯示，網(wǎng)民對(duì)于電商的滿意指數(shù)較高，占比高達(dá)79.84%。
電商監(jiān)管將日趨完善
在剛剛結(jié)束的今年全國(guó)兩會(huì)上，加大對(duì)電商的監(jiān)管、加緊電商立法和完善電商稅收等問(wèn)題，也是代表和委員們關(guān)注的一大熱點(diǎn)。不少來(lái)自零售業(yè)的代表和委員都向中國(guó)商報(bào)記者表示希望國(guó)家盡快完善對(duì)電商企業(yè)的監(jiān)管。
近年來(lái)，電商稅制不完善、假冒偽劣商品充斥市場(chǎng)、刷單、退換貨執(zhí)行難等問(wèn)題頻頻被實(shí)體零售詬病，而今年，這些問(wèn)題或?qū)⒌玫胶艽蟪潭壬系母纳啤?/p>
今年的政府工作報(bào)告中提出，“要努力改善產(chǎn)品和服務(wù)供給，要加快質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，建立商品質(zhì)量懲罰性賠償制度”。懲罰性賠償是一個(gè)在法律條款中早就出現(xiàn)的詞，比如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《食品安全法》都有相似的規(guī)定，不過(guò)，這兩部法律提到的懲罰性賠償覆蓋面很小，沒(méi)有涉及到全部的產(chǎn)品、商品。從懲罰性賠償標(biāo)準(zhǔn)上看，力度也不算大，對(duì)各類(lèi)生產(chǎn)或銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品的市場(chǎng)主體約束力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，執(zhí)行起來(lái)也非常困難。而今年政府工作報(bào)告中提出“建立商品質(zhì)量懲罰性賠償制度”則意味著，今后適用商品范圍更廣、更加嚴(yán)厲的懲罰性賠償制度必將大大增加各類(lèi)市場(chǎng)主體的違法成本，進(jìn)一步凈化市場(chǎng)。另?yè)?jù)商務(wù)部部長(zhǎng)助理王炳南在今年全國(guó)兩會(huì)期間透露，目前商務(wù)部正在積極推動(dòng)《電子商務(wù)法》的制定，預(yù)計(jì)2017年推出，從而進(jìn)一步完善對(duì)電子商務(wù)的監(jiān)管。
此外，國(guó)家工商總局局長(zhǎng)張茅公開(kāi)表示，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)售假問(wèn)題，國(guó)家工商總局目前已制定了一系列監(jiān)管辦法，如監(jiān)管抽查、界定7天無(wú)理由退貨范圍和標(biāo)準(zhǔn)等。但最根本的還是要建立企業(yè)的信用系統(tǒng)，真正達(dá)到建立企業(yè)信用制度、規(guī)范企業(yè)行為的目的。
“任何行業(yè)的蓬勃發(fā)展都離不開(kāi)國(guó)家相關(guān)部門(mén)的支持和規(guī)范，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，因此國(guó)家工商總局的規(guī)定雖然在短時(shí)間內(nèi)可能對(duì)電商行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生一些制約因素。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，規(guī)范的運(yùn)作環(huán)境將有利于推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的健康和可持續(xù)性發(fā)展。”酒仙網(wǎng)董事長(zhǎng)郝鴻峰在接受中國(guó)商報(bào)記者采訪時(shí)說(shuō)，出臺(tái)的規(guī)定將充分維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，保障消費(fèi)者良好的購(gòu)物環(huán)境和購(gòu)物體驗(yàn)。
豐趣海淘首席運(yùn)營(yíng)官崔婉倩則對(duì)中國(guó)商報(bào)記者表示，跨境電商熱潮的出現(xiàn)代表了中國(guó)消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)商品和精致生活的追求，國(guó)家工商總局的監(jiān)管方案也是在此基礎(chǔ)上更嚴(yán)格地保證了消費(fèi)者的權(quán)益。
電商平臺(tái)應(yīng)更自律
要凈化電商市場(chǎng)，除了需要政府層面的嚴(yán)格監(jiān)管，更離不開(kāi)行業(yè)的自律。隨著我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的逐步成熟和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，電商企業(yè)也開(kāi)始更加積極地治理自身問(wèn)題。
3月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在“新消費(fèi)·我做主”——3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳會(huì)上啟動(dòng)電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道(直通車(chē))平臺(tái)。京東、淘寶、唯品會(huì)等17家電商企業(yè)(平臺(tái))承諾加入綠色通道(直通車(chē))。今后消費(fèi)者如果有涉及上述電商企業(yè)(平臺(tái))的消費(fèi)爭(zhēng)議，可以由受理案件的消費(fèi)者協(xié)會(huì)將投訴直接移轉(zhuǎn)電商企業(yè)(平臺(tái))，此舉有望大幅度降低消費(fèi)者異地維權(quán)成本，提高消協(xié)組織的工作效能。
同日，國(guó)內(nèi)最大第三方網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)迎來(lái)“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”開(kāi)通五周年。國(guó)務(wù)院《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)督管理?xiàng)l例》立法組副組長(zhǎng)、浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)委員會(huì)委員、網(wǎng)經(jīng)社主任曹磊表示，目前已有包括京東、唯品會(huì)、蘇寧云商、亞馬遜中國(guó)、聚美優(yōu)品等在內(nèi)的20余家電商已加入該“綠色通道”。
姚建芳表示，“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”的設(shè)立極大提高電商企業(yè)受理消費(fèi)者投訴的效率。維權(quán)平臺(tái)提供“客服外包”，指派維權(quán)顧問(wèn)與電商企業(yè)(平臺(tái))指定的專(zhuān)人進(jìn)行對(duì)接，第一時(shí)間將用戶維權(quán)案例交于專(zhuān)人處理，此舉極大地縮短了用戶與電商企業(yè)間的維權(quán)距離。消費(fèi)者只需在維權(quán)系統(tǒng)中進(jìn)行提交，平臺(tái)就會(huì)審核、篩選、受理投訴，并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)被投訴平臺(tái)電商進(jìn)行跟蹤、處理與反饋。
實(shí)際上，對(duì)自營(yíng)電商來(lái)說(shuō)，保障商品品質(zhì)和售后服務(wù)尚且不易，對(duì)于平臺(tái)或者自營(yíng)+平臺(tái)模式的電商來(lái)說(shuō)，就更需要足夠的自律意識(shí)去約束入駐平臺(tái)的第三方賣(mài)家。
“作為一家自營(yíng)+平臺(tái)模式的電商，貝貝網(wǎng)從品控出發(fā)進(jìn)行商家管理，并建立專(zhuān)業(yè)的商家入駐和選品機(jī)制，對(duì)入駐商家或供應(yīng)商的完整資質(zhì)材料進(jìn)行審核。不論是平臺(tái)廠商，還是貝貝自營(yíng)，在商品正式上線之前，都會(huì)通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)樣品進(jìn)行檢測(cè)，檢驗(yàn)合格后才能上線銷(xiāo)售。”母嬰電商貝貝網(wǎng)COO柯尊堯?qū)χ袊?guó)商報(bào)記者表示，在商品上線之后，貝貝網(wǎng)還會(huì)不定期對(duì)線上銷(xiāo)售的商品進(jìn)行神秘購(gòu)買(mǎi)和抽檢。此外，對(duì)于奶粉、紙尿褲等敏感品類(lèi)，全部采用自營(yíng)模式，全程供應(yīng)鏈由貝貝網(wǎng)自己把控。
而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人則向中國(guó)商報(bào)記者表示，一旦發(fā)現(xiàn)商家有侵權(quán)或者出售假冒偽劣商品的情況，將從重從嚴(yán)處罰商家。如是售賣(mài)假貨，將關(guān)停店鋪、記錄在黑名單中永久不得入駐當(dāng)當(dāng)，并移送國(guó)家相關(guān)管理部門(mén)。(來(lái)源：《中國(guó)商報(bào)》；文/趙志芳）
